Als die Lufthansa kürzlich auf Flugausfälle und Verspätungen mit der Formulierung „eine Unannehmlichkeit für die Passagiere“ reagierte, rieb sich so mancher Fluggast verwundert die Augen. Lufthansa spricht von Unannehmlichkeit, doch für viele Betroffene ging es nicht um eine kleine Störung, sondern um verpasste Termine, lange Wartezeiten und teure Übernachtungen.
Diese Wortwahl erinnert an eine PR-Strategie, die versucht, massive Probleme sprachlich zu verharmlosen – ein Muster, das man in der Unternehmenskommunikation häufiger sieht.
Reaktionen aus der Öffentlichkeit
In sozialen Netzwerken entlud sich schnell der Unmut. Zahlreiche Nutzer warfen der Fluggesellschaft vor, den Ärger der Kunden nicht ernst zu nehmen. Auch Verbraucherschützer äußerten Kritik: Wenn Lufthansa spricht von Unannehmlichkeit, dann sei das „eine feine Umschreibung für chaotische Zustände“, so ein Kommentar im Handelsblatt . Andere Medien wie Spiegel Online und FAZ berichteten ebenfalls über den Vorfall – mit teils deutlicher Ironie gegenüber der offiziellen Sprachwahl.
Kommunikation und Kundenerwartung
Der Fall zeigt, wie sensibel Sprache in der Krisenkommunikation geworden ist. Ein unpassender Ausdruck kann heute mehr Empörung auslösen als die eigentliche Panne. Unternehmen wie Lufthansa müssen daher lernen, dass Transparenz und Empathie stärker wirken als beschönigende Worte.
Quellen
Lufthansa spricht von Unannehmlichkeit. Geht’s noch?
Beschwerde wegen unzumutbarer Zuständen eines Lufthansa Flug
